Mapa de empatía
En los últimos tiempos cada día se le da más importancia a las necesidades del cliente para elaborar una oferta en función de su demanda. El concepto “Customer Journey Map” se va afianzando cada vez más en la mente del emprendedor como un escáner de todos los pensamientos y rutinas del cliente. Este tipo de design thinking, se ha creado con el objeto de atraer una nueva cartera de clientes en función del estudio de sus necesidades. En los últimos años el único objetivo de cualquier emprendedor se basaba en vender, atendiendo a la cartera de clientes ya consolidada o abrir nuevos mercados.
La dinámica del “Customer Journey Map” se ha ido dando forma con los años, y para pensamiento de muchos emprendedores, esta nueva técnica tan solo atañe a grandes empresas o comercios. En realidad no requiere de software, no requiere un consultor: simplemente requiere papel, boli y una extensa síntesis sobre la actual cartera de clientes con todos los miembros de la empresa. Este balance se podría comparar como un sencillo diagrama en el que se analizan todos los pasos del consumidor: desde su primer contacto con el producto hasta que finalmente se realiza la compra.
Para completar un “Costumer Journey Map” se deben seguir los siguientes pasos:
- Identificar al cliente. Para analizar los perfiles que integrarán este concepto es necesario conocer a fondo todas las características y puntos que los definen. Para este epígrafe resulta muy efectivo realizar un mapa de empatía, que busca los vínculos y relaciones entre los perfiles analizados.
- Comprender las fases de relación. El costumer journey map es necesario para entender las relaciones entre las partes, y para ello es inevitable poner el punto de mira en entender cómo se siente el cliente.
- Identificar sus necesidades y dudas. Este proceso debe incluir un escaner de todos los incluidos en el estudio, con el objeto de llegar mucho antes a una solución creativa y original, capaz de despejar aquellos que les hace dudar.
- Touchpoints. O también conocidos como «puntos de mapeo», con estos se consigue trazar una ruta de consumo del cliente en tu negocio, desde que tiene en la mente acudir a tu espacio, hasta el momento final de la compra.
- Evaluar y medir. A través de estos puntos se consigue determinar las fases en las que el consumidor falla a la hora de la compra, activación o cualquier otro proceso en el que intervenga el consumidor.
